شاخص خالص مروجان چیست؟

شاخص خالص مروجان، NPS چیست؟(Net Promoter Score)

شاخص خالص مروجان به زبان ساده یعنی اینکه مشتریان شما چقدر حاضرند شما را به دوستان و آشنایان شان معرفی کنند؟

شاخص خالص مروجان ابزاری برای سنجش وفاداری مشتری

شما با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان و سنجش امکان معرفی کسب و کارتان توسط مشتریان در واقع میزان وفاداری مشتریان تان را اندازه گیری می کنید.به بیان ساده ‎تر می ‎توان گفت که وفاداری مشتری عبارت است از تمایلی که او را وا می‎ دارد تا شما را به رقبایتان ترجیح داده و محصول و یا خدمات شما را انتخاب کند. و این یعنی اینکه احتمالاً توانسته‌اید تجربه مشتری (CX) خوبی ارائه کنید.

پرسشنامه NPS

شما با طرح یک سوال ساده به این صورت که ” مشتری عزیز چقدر احتمال دارد استفاده از محصول یا خدمات ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد دهید؟” مانند شکل زیر از مشتری می‌خواهید تا در مقیاس 0 تا 10 به شما نمره بدهد.

 

⁣نحوه محاسبه NPSتقسیم بندی پاسخ دهندگان

۱. مروجان:
این دسته، وفاداران کسب و کار شما هستند، مروجان کسانی هستند که به محصولات و خدمات شما امتیاز 9 یا 10 را می‌دهند. ارائه خدمات خوب و یک تجربه‎ مشتری رضایت بخش موجب می‌گردد تا شاخص رضایت مشتری (CSAT) در وضعیت خوبی قرار بگیرد و مشتری به نام تجاری شما وفادار بماند.

۲. معترضان:
مشتریان ناراضی که امتیازی بین صفر تا 6 به شما می‌دهند در دسته معترضان قرار می‌گیرند. واقعاً دردناک است، این طور نیست؟! این دسته از مشتریان با استفاده از شبکه‌های اجتماعی، صدای اعتراض خود از تجربه‎ ای ناخوشایند را به گوش همگان می‌‎رسانند. بروز چنین اتفاقی چهره و اعتبار سازمان شما را مخدوش نموده و مشتریان بالقوه را از خرید یا دریافت خدمات شما منصرف می‌کند.

۳. مشتریان منفعل:
مشتریان منفعل بر اساس نوع تجربیات خود، امتیاز 7 یا 8 را برای شما در نظر خواهند گرفت. به طور متوسط، این قبیل مشتریان کم‎تر از دیگران تحت تاثیر نام تجاری شما قرار می‎‌گیرند.

اشتراک در
اطلاع از
guest
0 دیدگاه‌
بالاترین رای مثبت
تازه‌ترین قدیمی‌ترین
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده نظرات
پیمایش به بالا