شاخص خالص مروجان به زبان ساده یعنی اینکه مشتریان شما چقدر حاضرند شما را به دوستان و آشنایان شان معرفی کنند؟
شاخص خالص مروجان ابزاری برای سنجش وفاداری مشتری
شما با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان و سنجش امکان معرفی کسب و کارتان توسط مشتریان در واقع میزان وفاداری مشتریان تان را اندازه گیری می کنید.به بیان ساده تر می توان گفت که وفاداری مشتری عبارت است از تمایلی که او را وا می دارد تا شما را به رقبایتان ترجیح داده و محصول و یا خدمات شما را انتخاب کند. و این یعنی اینکه احتمالاً توانسته‌اید تجربه مشتری (CX) خوبی ارائه کنید.
پرسشنامه NPS
شما با طرح یک سوال ساده به این صورت که ” مشتری عزیز چقدر احتمال دارد استفاده از محصول یا خدمات ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد دهید؟” مانند شکل زیر از مشتری می‌خواهید تا در مقیاس ۰ تا ۱۰ به شما نمره بدهد.
نحوه محاسبه NPSتقسیم بندی پاسخ دهندگان
۱. مروجان:
این دسته، وفاداران کسب و کار شما هستند، مروجان کسانی هستند که به محصولات و خدمات شما امتیاز ۹ یا ۱۰ را می‌دهند. ارائه خدمات خوب و یک تجربه مشتری رضایت بخش موجب می‌گردد تا شاخص رضایت مشتری (CSAT) در وضعیت خوبی قرار بگیرد و مشتری به نام تجاری شما وفادار بماند.
۲. معترضان:
مشتریان ناراضی که امتیازی بین صفر تا ۶ به شما می‌دهند در دسته معترضان قرار می‌گیرند. واقعاً دردناک است، این طور نیست؟! این دسته از مشتریان با استفاده از شبکه‌های اجتماعی، صدای اعتراض خود از تجربه ای ناخوشایند را به گوش همگان میرسانند. بروز چنین اتفاقی چهره و اعتبار سازمان شما را مخدوش نموده و مشتریان بالقوه را از خرید یا دریافت خدمات شما منصرف می‌کند.
۳. مشتریان منفعل:
مشتریان منفعل بر اساس نوع تجربیات خود، امتیاز ۷ یا ۸ را برای شما در نظر خواهند گرفت. به طور متوسط، این قبیل مشتریان کمتر از دیگران تحت تاثیر نام تجاری شما قرار می‌گیرند.
