تحقیق گسترده‌ای که به تازگی توسط یکی از موسسات مشاوره مدیریت از بیش از 400 شرکت بزرگ آمریکایی صورت گرفته، نشان می‌دهد که این شرکت‌ها با سه مشکل و چالش بزرگ در ارتباط با مشتریان‌شان مواجه‌اند که اگر راهکاری برای حل آنها پیدا نکنند، دچار مشکلات جدی می‌شوند:
- ارائه خدمات پس از فروش ضعیف به مشتریان : به گونه‌ای که مشتری حتی نمی‌تواند شماره تلفنی از شرکت به دست بیاورد که با آن تماس بگیرد یا وقتی تماس می‌گیرد، نمی‌داند چه کسی مسئول حل مشکل او است
- کارمندان بیتفاوت نسبت به مشتریان: کارمندان شرکت‌های بزرگ به این دلیل که شرکت‌شان را شکست‌ناپذیر می‌دانند، دچار غرور می‌شوند و با مشتریان به سردی برخورد می‌کنند و به خصوص نسبت به مشکلات و درخواست‌های مشتریان، بیتفاوت می‌شوند
3. مدیران ارشد برج عاج نشین: خیلی از مدیران ارشد شرکت‌های بزرگ، آن‌قدر خودشان را بزرگ و مهم می‌پندارند که هیچ ارتباطی با مشتریان شرکت ندارند و تمام اطلاعات موردنیازشان درباره بازار و مشتریان را از گزارش‌های داخلی دریافت می‌کنند. آیا کسی می‌تواند تضمین کند این اطلاعات و گزارش‌های کاملاً درست و واقعیت هستند؟
