ونیس لومباردی، یکی از مدیران به‌نام آمریکایی، جمله معروفی دارد که می‌گوید: «ما‌ه‌ها طول می‌کشد تا یک مشتری جذب کنید و فقط چند ثانیه کافی است تا او را از دست بدهید اگر شکایت او را به درستی مدیریت نکنید. به همین دلیل است که موضوع مدیریت شکایات مشتری به یکی از موضوعات مهم در بازاریابی مدرن تبدیل شده است. از طرف دیگر، شکایات مشتری نشان می‌دهد کسب و کارمان در چه حوزه‌هایی نیاز به بهبود دارد تا بتوانیم رضایت مشتریان‌مان را جلب کنیم. در تحقیق گسترده‌ای که به تازگی در آمریکا انجام شده، این سوال مهم از هزاران آمریکایی پرسیده شده است: «دلیل این که یک شرکت را ترک کردید و دیگر از آن نخریدید، چیست؟». فراوانی پاسخ‌ها به شرح زیر است:
۵درصد افراد به دلیل پیشنهاد بهتر رقیب، دیگر از یک شرکت خرید نکردند
۹درصد افراد به دلیل قیمت بهتر رقیب، دیگر از یک شرکت خرید نکردند
۱۵درصد افراد به دلیل کاهش کیفیت محصول شرکت، دیگر از آن خرید نکردند
۶۸درصد افراد به دلیل نارضایتی از برخورد شرکت با شکایت‌شان دیگر از آن خرید نکردند
۳درصد افراد به دلیل مهاجرت یا نقل مکان، دیگر از یک شرکت خرید نکردند
با این حال، بسیاری از مدیران و کارشناسان بازاریابی و فروش چون با اصول مدیریت شکایت مشتری آشنا نیستند، مهارت و اعتماد به نفس لازم برای برخورد با مشتری شاکی را ندارند، به خصوص اگر مشتری شاکی خشمگین و عصبانی باشد.
