ونیس لومباردی، یکی از مدیران به‌نام آمریکایی، جمله معروفی دارد که می‌گوید: «ما‌ه‌ها طول می‌کشد تا یک مشتری جذب کنید و فقط چند ثانیه کافی است تا او را از دست بدهید اگر شکایت او را به درستی مدیریت نکنید. به همین دلیل است که موضوع مدیریت شکایات مشتری به یکی از موضوعات مهم در بازاریابی مدرن تبدیل شده است. از طرف دیگر، شکایات مشتری نشان می‌دهد کسب و کارمان در چه حوزه‌هایی نیاز به بهبود دارد تا بتوانیم رضایت مشتریان‌مان را جلب کنیم. در تحقیق گسترده‌ای که به تازگی در آمریکا انجام شده، این سوال مهم از هزاران آمریکایی پرسیده شده است: «دلیل این که یک شرکت را ترک کردید و دیگر از آن نخریدید، چیست؟». فراوانی پاسخ‌ها به شرح زیر است:
5درصد افراد به دلیل پیشنهاد بهتر رقیب، دیگر از یک شرکت خرید نکردند
9درصد افراد به دلیل قیمت بهتر رقیب، دیگر از یک شرکت خرید نکردند
15درصد افراد به دلیل کاهش کیفیت محصول شرکت، دیگر از آن خرید نکردند
68درصد افراد به دلیل نارضایتی از برخورد شرکت با شکایت‌شان دیگر از آن خرید نکردند
3درصد افراد به دلیل مهاجرت یا نقل مکان، دیگر از یک شرکت خرید نکردند
با این حال، بسیاری از مدیران و کارشناسان بازاریابی و فروش چون با اصول مدیریت شکایت مشتری آشنا نیستند، مهارت و اعتماد به نفس لازم برای برخورد با مشتری شاکی را ندارند، به خصوص اگر مشتری شاکی خشمگین و عصبانی باشد.
