در قرن بیست و یکم به سر می‌بریم. آیا می‌دانید که کارمندان شما چگونه پاسخ گوی تماس‌های تلفنی شرکتتان هستند؟ نحوه پاسخ‌گویی به تلفن همواره دارای اهمیت بوده است، بااین‌حال برخی از شرکت‌ها هیچ تلاشی برای آموزش آداب پاسخ‌گویی تلفنی به کارمندان، از خود نشان نمی‌دهند. این بی‌توجهی‌ها در بیشتر مواقع نتیجه‌ای جز شکست در تجارت، آزار مشتریان و از دست دادن فرصت‌های تازه نخواهد داشت.
در این نوشتار سعی شده است به مواردی که بیش‌ترین تأثیر نامطلوب را بر تجارت تلفنی می‌گذارند، اشاره شود. این موارد بر اساس تجربیات موسسه «دکتر تلفنی» واقع در بخش مرکزی شهر «سن لوییس» در طول دو دهه فعالیت این موسسه به‌دست‌آمده است.
پیش از پرداختن به این موارد یادآوری این نکته ضروری است که نزدیک به ۹۴ درصد مشتریان شیوه پاسخ‌گویی ماشینی (منشی تلفنی) را بسیار نامطلوب و حتی بعضاً نا محترمانه می‌خوانند.
در زیر به ۱۰ مورد از پاسخ‌گویی‌های مخرب در تماس‌های تلفنی تجاری اشاره می‌شود؛ البته پاسخ‌گویی به شکل «نه! نه! گوشی را نگه‌دارید»، در دسته این‌گونه پاسخ‌گویی‌ها قرار می‌گیرد. به یاد داشته باشید که رعایت ادب در پاسخ‌گویی به تلفن، همانند رعایت دیگر موارد اخلاقی به‌طور چشم‌گیری افکار عمومی را نسبت به شما تغییر می‌دهد؛ بنابراین اگر خواهان حفظ و افزایش مشتریان خود هستید، به کارمندانتان گوشزد کنید، از موارد زیر در پاسخ‌گویی به مشتریان پرهیز کنند:
- سیاست ما این نیست: این بهانه که متأسفانه در بیشتر موقعیت‌ها شنیده می‌شود بیشتر برای رفع تکلیف در برابر شکایات و نیازمندی‌هاست؛ که نه‌تنها یک ضعف اخلاقی به شمار می‌آید، بلکه سیاست‌های یک مجموعه را نیز زیر سؤال می‌برد. حال قضاوت کنید ناخرسندی مشتریان را در برابر سیاست یک موسسه چگونه می‌توان توجیه کرد؟ اگر کارمندی نمی‌تواند پاسخ گوی نیاز مشتریان باشد یا این‌که به شکایتی رسیدگی کند باید ضمن مشورت با مافوق خود بهره‌گیری از نصایح و تجربیات او به بینشی مناسب دست یابد تا بتواند مشتری ناراضی خود خوشحال و راضی نگه دارد. در این صورت می‌توان در هر مرحله از تجارت آگاهی‌های لازم را در اختیار مشتری قرارداد.
- از حوزه اختیارات من خارج است و یا کار من نیست: همان‌گونه که می‌دانیم تک‌تک افراد مشغول به کار در یک موسسه، باید همیشه آماده پاسخ‌گویی به نیازهای مراجعه‌کنندگان باشند یا دست‌کم اطلاعات اندکی در مورد نیازهای یک مشتری داشته باشند. برای این کار می‌توانید نخست شماره تماس مشتری را از وی دریافت کنید، سپس با مدیر مربوط در مورد موضوع مشورت کنید و پس از یافتن راه‌حل در زودترین هنگام با مشتری تماس بگیرید.
برای مطالعه ادامه محتوا فایل زیر را دانلود کنید.
دانلود وایت پیج شماره ۸ هرگز نگویید: جمله‌هایی که هرگز نباید در یک تماس تلفنی تجاری به‌کاربرده شوند.
