Notice: Function _load_textdomain_just_in_time was called incorrectly. Translation loading for the ihc domain was triggered too early. This is usually an indicator for some code in the plugin or theme running too early. Translations should be loaded at the init action or later. Please see Debugging in WordPress for more information. (This message was added in version 6.7.0.) in /home/metasdoo/public_html/wp-includes/functions.php on line 6114

Notice: Function _load_textdomain_just_in_time was called incorrectly. Translation loading for the wpdiscuz domain was triggered too early. This is usually an indicator for some code in the plugin or theme running too early. Translations should be loaded at the init action or later. Please see Debugging in WordPress for more information. (This message was added in version 6.7.0.) in /home/metasdoo/public_html/wp-includes/functions.php on line 6114

Notice: Function _load_textdomain_just_in_time was called incorrectly. Translation loading for the hcaptcha-for-forms-and-more domain was triggered too early. This is usually an indicator for some code in the plugin or theme running too early. Translations should be loaded at the init action or later. Please see Debugging in WordPress for more information. (این پیام در نگارش 6.7.0 افزوده شده است.) in /home/metasdoo/public_html/wp-includes/functions.php on line 6114

Notice: Function _load_textdomain_just_in_time was called incorrectly. Translation loading for the it-l10n-ithemes-security-pro domain was triggered too early. This is usually an indicator for some code in the plugin or theme running too early. Translations should be loaded at the init action or later. Please see Debugging in WordPress for more information. (این پیام در نگارش 6.7.0 افزوده شده است.) in /home/metasdoo/public_html/wp-includes/functions.php on line 6114

Notice: Function _load_textdomain_just_in_time was called incorrectly. Translation loading for the wordpress-seo domain was triggered too early. This is usually an indicator for some code in the plugin or theme running too early. Translations should be loaded at the init action or later. Please see Debugging in WordPress for more information. (این پیام در نگارش 6.7.0 افزوده شده است.) in /home/metasdoo/public_html/wp-includes/functions.php on line 6114

Notice: Function _load_textdomain_just_in_time was called incorrectly. Translation loading for the astra domain was triggered too early. This is usually an indicator for some code in the plugin or theme running too early. Translations should be loaded at the init action or later. Please see Debugging in WordPress for more information. (این پیام در نگارش 6.7.0 افزوده شده است.) in /home/metasdoo/public_html/wp-includes/functions.php on line 6114
هرگز نگوييد - سازمان مدیریت متا
وایت پیج شماره ۸

هرگز نگویید

در قرن بیست و یکم به سر می‌بریم. آیا می‌دانید که کارمندان شما چگونه پاسخ گوی تماس‌های تلفنی شرکتتان هستند؟ نحوه پاسخ‌گویی به تلفن همواره دارای اهمیت بوده است، بااین‌حال برخی از شرکت‌ها هیچ تلاشی برای آموزش آداب پاسخ‌گویی تلفنی به کارمندان، از خود نشان نمی‌دهند. این بی‌توجهی‌ها در بیش‌تر مواقع نتیجه‌ای جز شکست در تجارت، آزار مشتریان و از دست دادن فرصت‌های تازه نخواهد داشت.

در این نوشتار سعی شده است به مواردی که بیش‌ترین تأثیر نامطلوب را بر تجارت تلفنی می‌گذارند، اشاره شود. این موارد بر اساس تجربیات موسسه «دکتر تلفنی» واقع در بخش مرکزی شهر «سن لوییس» در طول دو دهه فعالیت این موسسه به‌دست‌آمده است.

پیش از پرداختن به این موارد یادآوری این نکته ضروری است که نزدیک به 94 درصد مشتریان شیوه پاسخ‌گویی ماشینی (منشی تلفنی) را بسیار نامطلوب و حتی بعضاً نا محترمانه می‌خوانند.

در زیر به 10 مورد از پاسخ‌گویی‌های مخرب در تماس‌های تلفنی تجاری اشاره می‌شود؛ البته پاسخ‌گویی به شکل «نه! نه! گوشی را نگه‌دارید»، در دسته این‌گونه پاسخ‌گویی‌ها قرار می‌گیرد. به یاد داشته باشید که رعایت ادب در پاسخ‌گویی به تلفن، همانند رعایت دیگر موارد اخلاقی به‌طور چشم‌گیری افکار عمومی را نسبت به شما تغییر می‌دهد؛ بنابراین اگر خواهان حفظ و افزایش مشتریان خود هستید، به کارمندانتان گوشزد کنید، از موارد زیر در پاسخ‌گویی به مشتریان پرهیز کنند:

  1. سیاست ما این نیست: این بهانه که متأسفانه در بیش‌تر موقعیت‌ها شنیده می‌شود بیش‌تر برای رفع تکلیف در برابر شکایات و نیازمندی‌هاست؛ که نه‌تنها یک ضعف اخلاقی به شمار می‌آید، بلکه سیاست‌های یک مجموعه را نیز زیر سؤال می‌برد. حال قضاوت کنید ناخرسندی مشتریان را در برابر سیاست یک موسسه چگونه می‌توان توجیه کرد؟ اگر کارمندی نمی‌تواند پاسخ گوی نیاز مشتریان باشد یا این‌که به شکایتی رسیدگی کند باید ضمن مشورت با مافوق خود بهره‌گیری از نصایح و تجربیات او به بینشی مناسب دست یابد تا بتواند مشتری ناراضی خود خوشحال و راضی نگه دارد. در این صورت می‌توان در هر مرحله از تجارت آگاهی‌های لازم را در اختیار مشتری قرارداد.
  2. از حوزه‌ اختیارات من خارج است و یا کار من نیست: همان‌گونه که می‌دانیم تک‌تک افراد مشغول به کار در یک موسسه، باید همیشه آماده‌ پاسخ‌گویی به نیازهای مراجعه‌کنندگان باشند یا دست‌کم اطلاعات اندکی در مورد نیازهای یک مشتری داشته باشند. برای این کار می‌توانید نخست شماره تماس مشتری را از وی دریافت کنید، سپس با مدیر مربوط در مورد موضوع مشورت کنید و پس از یافتن راه‌حل در زودترین هنگام با مشتری تماس بگیرید.

برای مطالعه ادامه محتوا فایل زیر را دانلود کنید.

دانلود وایت پیج شماره ۸ هرگز نگویید: جمله‌هایی که هرگز نباید در یک تماس تلفنی تجاری به‌کاربرده شوند.

اشتراک در
اطلاع از
guest
0 دیدگاه‌
بالاترین رای مثبت
تازه‌ترین قدیمی‌ترین
بازخورد (Feedback) های اینلاین
مشاهده نظرات
پیمایش به بالا