استیفن شیفمن در کتاب خود به نام «فروش مثبت» می‌نویسد:
تشخیص دلیل اصلی این که چرا مشتری به ما «نه» می‌گوید و محصول‌مان را نمی‌خرد، یکی از مهم‌ترین هنرهای یک فروشنده حرفه‌ای است. مشتریان معمولا به یکی از این پنج دلیل به ما «نه» می‌گویند:
- مشتری توان مالی کافی برای خرید ندارد یا در حال حاضر اولویتش خرید محصول دیگری است.
در این حالت باید به این دو سوال پاسخ بدهیم: اول، آیا می‌توانیم مشتری را با فروش اقساطی جذب کنیم؟ دوم، چه زمانی مشتری توان مالی کافی برای خرید محصول‌مان را پیدا می‌کند تا در آن زمان مجددا به او مراجعه کنیم؟
- مشتری اختیار خرید محصول‌مان را ندارد.
این حالت بیشتر در فروش‌های سازمانی رخ می‌دهد و فردی که روبه‌روی ما نشسته اصولا اختیار تصمیم‌گیری برای خرید محصول‌مان را ندارد. در این حالت باید هم متوجه بشویم که تصمیم‌گیر اصلی چه کسی است؟ و هم این که چگونه می‌توانیم به او وصل شویم؟
- مشتری تجربه بدی از محصول مشابه ما دارد.
در این حالت، مشتری قبلا محصولی مشابه محصول ما را خریده و از آن راضی نبوده است. در این شرایط باید ببینیم که مشتری کدام محصول را خریده و چرا راضی نبوده است؟ سپس باید به او ثابت کنیم که چرا اگر محصول ما را بخرد، خرید رضایت‌بخشی را تجربه می‌کند؟
- مشتری به بهانه‌های مختلف خریدش را به تعویق می‌اندازد.
در این حالت باید ببینیم که آیا مشتری به محصول‌مان علاقه‌مند است و توان خرید آن را دارد ولی خریدش را به عقب می‌اندازد؟ یا به محصول‌مان علاقه‌مند نیست یا توان خرید آن را ندارد و خریدش را به عقب می‌اندازد. اگر مشتری در دسته اول قرار بگیرد، باید دلیل واقعی به تعویق انداختن تصمیم‌گیری خریدش را شناسایی و برطرف کنیم، ولی اگر مشتری در دسته دوم قرار می‌گیرد، باید پیگیری از او را متوقف کنیم.
- مشتری در حال چانه‌زنی هم‌زمان با ما و یکی از رقباست.
در این حالت باید بررسی کنیم که مشتری با کدام رقیب‌مان در حال مذاکره هم‌زمان است و چگونه می‌توانیم برتری‌مان نسبت به رقیب را به مشتری ثابت کنیم.
