شرکت ۱۸۰۰flowers رهبر بازار فروش آنلاین گل در جهان است که از سال ۱۹۹۹ وارد فضای اینترنت شده است. این شرکت امروزه بیش از ۳۳۰۰ کارمند و ۱۵ برند و وب‌سایت فرعی دارد و سالانه بیش از ۲۰ میلیون دسته گل می‌فروشد که از محل آن سالانه نزدیک به یک و نیم میلیارد دلار درآمد دارد. کریستوفر مَک کان، مدیرعامل این شرکت موفق و رو به رشد، در مصاحبه‌ای با مجله نیوزویک، درباره دلایل اصلی موفقیت چشمگیر شرکت می‌گوید:
- ارائه خدمات عالی به مشتریان، جلب اعتماد مشتریان و تلاش برای تعامل یک به یک با آنها، سه زیربنای رشد پیوسته شرکت هستند.
- ما برای این منظور، اطلاعات مشتریان هدف‌مان را در هر نقطه‌ای که با آنها تماس برقرار می‌شود، مثل فروش اینترنتی، باشگاه مشتریان، تحقیقات بازار، کمپین‌های پیشبرد فروش و غیره گردآوری می‌کنیم و از این اطلاعات برای شخصی‌سازی محصولات و پیشنهادات‌مان به مشتریان استفاده می‌کنیم.
- ما در شرکت برای بخش‌بندی مشتریان‌مان از یک سیستم پیچیده استفاده می‌کنیم که در آن، مشتریان را بر اساس تازگی خرید، تکرار خرید و مبلغ خرید، بخش‌بندی می‌کنیم.
- در گام بعدی، این اطلاعات را با مکان جغرافیایی هر مشتری ترکیب می‌کنیم تا بتوانیم پیام‌های تبلیغاتی هدفمندی را برای هر مشتری ارسال کنیم.
- برای افزایش وفاداری مشتریان، باشگاه مشتریانی به نام Fresh Rewards داریم که در آن، مشتریان به ازای هر یک دلاری که از ما خرید می‌کنند، یک امتیاز می‌گیرند و سپس هنگامی که امتیازشان به ۲۰۰ رسید، یک Fresh Reward دریافت می‌کنند. مشتری به ازای هر Fresh Reward خود می‌تواند از هدایای متنوعی که در باشگاه مشتریان وجود دارد، هدیه مورد نظرش را انتخاب کند.
- برای توسعه بازارمان، آمیخته محصول خود را به فراتر از گل و گیاه توسعه داده‌ایم. اکنون هدایای پستی مثل سبد شکلات، سبد میوه، کیک فنجانی، کلوچه و غیره نیز در وب‌سایت‌های متعلق به شرکت عرضه می‌کنیم. امروزه حدود ۳۶ درصد درآمد شرکت از محل فروش این قبیل محصولات تامین می‌شود.
- هم من و هم تمام مدیران ارشد شرکت موظفیم در روزهای خاص مثل روز مادر، شخصا تلفن‌های مشتریان را جواب بدهیم و سفارشات آنها را پیگیری کنیم. این کار به ما کمک می‌کند که روی هوا و اطلاعات خشک و خالی تصمیم‌گیری نکنیم.
