دورانی که مشتریان برای مدت طولانی نسبت به شرکت‌ها وفادار بودند به سر آمده است. میزان وفاداری مصرف‌کنندگان به نام‌های تجاری همواره در حال کاهش است و در صورت ارائه پیشنهادهای بهتر از سوی دیگر برندهای تجاری، مشتریان بدون هیچ تردیدی از برند همیشگی خرید نخواهند کرد.
قانون ۸۰/۲۰ که معتقد است ۲۰ درصد از مشتریان ۸۰ درصد از سود را رقم می‌زنند به قانون ۶۰/۴۰ تبدیل‌شده است. (۴۰ درصد از مشتریان موجب ۶۰ درصد گردش مالی می‌شوند.) امروزه این قانون هم به‌آرامی به‌سوی قانون ۵۰/۵۰ تکامل پیداکرده است، به صورتی که مشتریان وفادار و غیر وفادار به یک‌میزان، در تولید درآمد نقش دارند. این تغییرات رفتاری، پایه و اساس برخی از تاکتیک‌های بازاریابی را زیر سؤال برده است، اما آیا بازاریابان برای جلوگیری از چنین رفتارهایی توانایی لازم را ندارند؟
تناقض نام تجاری: ️گذشته از چندین مورد استثنای عجیب، برندهای عالی به‌عنوان مدیران بازار دیگر قادر به حفظ وضعیت خود برای مدت طولانی نیستند. آن‌ها به ناگهان مشتریان وفادار را در ظرف یک سال از دست می‌دهند. ️زمانی که شرکت‌ها منافع خود را به نحوه رفتار با مشتریان در اولویت قرار می‌دهند قطعاً به دردسر خواهند افتاد. ️از سوی دیگر، بسیاری از مصرف‌کنندگان به دلیل وابستگی‌های احساسی به استفاده از مارک‌های خاصی تمایل دارند. ️تحقیقات نشان داده است به‌طورکلی مصرف‌کنندگان تا زمانی که نام تجاری موردنظر، ارزشی به زندگی شخصی یا جامعه بیفزاید به استفاده از حداکثر پنج برند تجاری متعهد هستند. ️به‌عبارت‌دیگر، گفته‌های متناقض درباره نام‌های تجاری خاص در دنیای امروز وجود دارد. ️بااینکه مردم با رضایت کامل از مارک‌های خاصی خرید می‌کنند درعین‌حال نسبت به برخی نام‌های تجاری اعتماد کمی دارند.
برخی از دلایل کاهش وفاداری مشتریان
۱ – از عهده انتظارات مشتریان برنمی‌آیند: کاهش وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که برای بهبود ارائه خدمات به‌طورجدی سرمایه‌گذاری می‌کنند به یک مشکل حاد تبدیل‌شده است. ️برای مشتریان اهمیت ندارد خدماتی که از یک شرکت دریافت می‌کنند در مقایسه با سال گذشته بهتر شده است، آن‌ها شرکت‌های موفق دیگر را معیار مقایسه و سنجش قرار می‌دهند. ️اگر شرکت آمازون کالای معیوبی را برای مشتری ارسال کند قطعاً مشتری ازآن‌پس خدمات موردنیاز خود را از فروشگاه‌های محلی تهیه خواهد کرد.
برای مطالعه ادامه محتوا فایل زیر را دانلود کنید.
