مواجهه با بهانه‌های مشتریان، یکی از سخت‌ترین لحظات در شغل فروشندگی است که برای مدیریت آن به مهارت و تجربه خاصی نیاز داریم فروشندگان معمولی وقتی با اولین بهانه‌تراشی مشتری مثل «اجازه بدهید فکر کنم» مواجه می‌شوند، سعی می‌کنند با ارائه استدلال‌های مختلف، بر آن بهانه غلبه کنند و سپس، دوباره برای سفارش محصول از مشتری درخواست می‌کنند. مشکل اینجاست که فروشنده نمی‌داند جوابش برای غلبه بر بهانه‌تراشی مشتری، اصولا ناکارآمد است، چون مشتری از بهانه‌تراشی به عنوان پرده‌ای برای عدم اطمینان خود نسبت به یکی از این سه مورد مهم، استفاده می‌کند:
- عدم اطمینان نسبت به محصول
- عدم اطمینان نسبت به خود فروشنده
- عدم اطمینان نسبت به شرکت عرضه‌کننده محصول
در نتیجه، استدلال و جواب فروشنده به بهانه‌تراشی مشتری، هیچ تاثیری بر او نمی‌گذارد و مشتری سراغ بهانه‌های بعدی‌اش می‌رود و مثلا می‌گوید «اجازه بدهید با همکارانم یا با همسرم مشورت کنم». در حقیقت، مشکل اصلی اینجاست که مشتری هیچ وقت صادقانه به فروشنده نمی‌گوید که به محصول، خود او یا شرکت او اطمینان ندارد، بلکه این عدم اطمینان را در قالب یک سری بهانه‌های مودبانه پنهان می‌کند. برای همین، فروشندگان معمولی در مواجهه با بهانه‌تراشی‌های مشتری، مثل گربه‌ای که دنبال دمش می‌چرخد، مرتب استدلال‌هایی می‌آورند که ربطی به عدم اطمینان مشتری ندارند. سپس فرایند «بهانه‌تراشی از سوی مشتری»، «استدلال آوردن از سوی فروشنده» و «بهانه جدید آوردن از سوی مشتری» آن قدر تکرار می‌شود که فروشنده در یک مارپیچ مرگ گرفتار می‌شود، بدون این که دلیل آن را بداند. خروجی این مارپیچ، خراب شدن رابطه فروشنده با مشتری و ناامید شدن فروشنده از فروش به سایر مشتریان است. پس در مواجهه با بهانه‌تراشی مشتریان، باید دلیل آن را در عدم اطمینان مشتری جستجو کنیم نه در بهانه‌های ظاهری که بیان می‌کنند.
