چگونه خودمان را جای مشتری بگذاریم؟

آویناش مالش در کتاب تحسین‌شده خود به نام «بهبود همکاری بازاریابی و فروش»، می‌نویسد:

اگر واحدهای بازاریابی و فروش، خودشان را جای مشتری بگذارند و باهم به این نتیجه برسند که مشتری واقعاً چه می‌خواهد و هرکدام از آن‌ها چگونه می‌توانند خواسته مشتری را برآورده کنند، همکاری و هماهنگی بسیار خوبی بین واحد بازاریابی و واحد فروش شکل می‌گیرد. در غیر این صورت، شرکت‌ها باید منتظر جنگ بین این دو واحد باشند. مالش در ادامه پیشنهاد می‌کند برای این‌که خودمان را جای مشتری بگذاریم، باید به این سؤالات کلیدی پاسخ بدهیم:

• مشتری به چه نوع محصولی نیاز دارد؟ این محصول چه ویژگی‌هایی دارد؟
• چه عواملی مشتریان را به خرید از ما به‌جای رقبا تشویق می‌کند؟
• محصولات کنونی‌مان ازنظر مشتریان چه ایراداتی دارند که باید برطرف شوند؟
• چگونه می‌توانیم منافع محصولات کنونی‌مان برای مشتریان را افزایش بدهیم؟
• چگونه می‌توانیم منافع و کارکردهای جدیدی را به محصولات کنونی‌مان اضافه کنیم تا ارزش دریافتی مشتریان افزایش یابد؟
• مشتری برای بررسی محصولاتمان و انتخاب بهترین محصول، به چه اطلاعاتی نیاز دارد؟ این اطلاعات را چگونه می‌توانیم به مشتری بدهیم؟
• مشتری برای بهره‌مندی از تمام امکانات و منافع محصول، به چه آموزش‌هایی نیاز دارد؟ چگونه می‌توانیم این آموزش‌ها را به مشتری بدهیم؟
• نگرانی‌های اصلی مشتری در سه مرحله قبل از خرید، حین خرید و پس از خرید چیست؟ چگونه می‌توانیم نگرانی‌های او را برطرف کنیم؟
• هزینه‌های اصلی مشتری در سه مرحله قبل از خرید، حین خرید و پس از خرید چیست؟ چگونه می‌توانیم هزینه‌های او را کاهش بدهیم؟